Skripsi Ekonomi Manajemen # 2

Judul Skripsi :

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa.”

BAB  I

PENDAHULUAN

1.1.       Latar Belakang Penelitian

Pada era teknologi dan informasi yang modern seperti saat ini, kebutuhan masyarakat terhadap informasi dan media edukasi merupakan hal penting dan menjadi tantangan tersendiri bagi penyedia jasa informasi dan edukasi yang ada di Indonesia. Lembaga pendidikan seperti perguruan tinggi negeri yang bergerak di bidang edukasi dan informasi juga tidak luput dari perkembangan teknologi informasi yang cepat dan tuntutan untuk meningkatkan pelayanan di bidang pendidikan. Hal tersebut membuat perguruan tinggi negeri pun meningkatkan kinerjanya dalam hal pelayanan pendidikan dan informasi yang dibutuhkan masyarakat khususnya insan akademik. Hal tersebut juga dapat memotivasi lembaga perguruan tinggi negeri untuk melakukan transformasi struktur dan strategi pengembangan sarana pendidikan agar dapat menjadi lembaga pendidikan yang unggul dan terpecaya.

Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan sosial untuk membantu orang lain dan mempunyai tujuan membangun kerja sama antar pihak dalam jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan antar pihak terkait. Pelayanan yang bagus adalah pelayanan yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan konsumen serta berusaha untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Perguruan tinggi negeri juga harus berupaya ikut serta meningkatkan kualitas layanan pendidikan mereka, karena kualitas pelayanan pendidikan merupakan usaha yang dapat meningkatkan citra di image konsumen khususnya mahasiswa.

Salah satu unit jasa yang ada di perguruan tinggi negeri seperti STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa adalah jasa perpustakaan. Perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa merupakan suatu unit jasa yang memberikan jasa di bidang kepustakaan. Kebutuhan konsumen khususnya mahasiswa terhadap ilmu pengetahuan dan media edukasi lainnya merupakan hal yang sulit untuk dipisahkan karena perpustakaan merupakan salah satu sarana penunjang akademik yang dibutuhkan konsumen seperti mahasiswa. Hampir semua insan akademik membutuhkan jasa perpustakaan untuk menunjang aktivitasnya dalam menempuh pendidikan atau sebagai sarana untuk mencari ilmu pengetahuan, sehingga sarana perpustakaan memang sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa sebagai salah satu unit jasa di fakultas mempunyai harapan agar perpustakaan dapat menjadi pusat informasi dan edukasi bagi mahasiswa.

Perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa juga berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dari tahun ke tahun dengan memperbaiki sarana dan prasarana serta berupaya menyediakan informasi yang terbaru dan semua itu dilakukan agar mahasiswa puas dan mau berkunjung kembali.

Bila perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa bisa mempertahankan citra positifnya dipikiran mahasiswa serta mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan mahasiswa maka tidak menutup kemungkinan bahwa mahasiswa akan kembali berkunjung dan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau berkunjung. Namun sebaliknya, jika terjadi ketidakpuasan yang dirasakan mahasiswa, maka akan menimbulkan image negative dan dapat membuat mahasiswa tidak mau berkunjung dan menimbulkan berkembangnya informasi negatif di mahasiswa lain.

Memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa bukanlah merupakan hal mudah, sering juga ditemukan masalah pada pelaksanaan yang membuat mahasiswa tidak nyaman. Oleh karena itu, diperlukan perencanaan yang matang dan fasilitas yang memadai agar tercipta kepuasan mahasiswa. Ada hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan  mahasiswa. Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat mahasiswa mau berkunjung keperpustakaan  STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa dan dari hubungan tersebut pengelola perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa dapat mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan mahasiswa, sehingga pengelola perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa dapat meningkatkan hal-hal yang dapat membuat mahasiswa senang atau puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa sendiri mempunyai beberapa pelayanan perpustakaan yang ada di S1 dan pascasarjana, seperti perpustakaan sirkulasi untuk pelayanan peminjaman buku dan perpustakaan  untuk mahasiswa yang ingin menyelesaikan skripsi. Adapun penelitian ini dilakukan di perpustakaan di STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa. Perpustakaan  STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa merupakan salah satu unit jasa pelayanan mahasiswa yang berkomitmen untuk menyediakan sarana dan fasilitas media edukasi untuk menunjang kegiatan akademik.

Sementara kerapian tata letak, kecepatan pelayanan dan perhatian atau keramahan staf juga perlu mendapat perhatian pengelola perpustakaan karena faktor-faktor tersebut dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa yang berkunjung.

Program-program pengelola perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa yang diharapkan mahasiswa ada yang sudah terlaksana, seperti layanan Hotspot yang dapat digunakan mahasiswa untuk mengakses informasi melalui internet. Program lainnya adalah integrasi antara perpustakaan reguler 2 dengan regular 1 sehingga dapat menambah koleksi media edukasi dan membangun kebersamaan yang lebih erat antar mahasiswa.

Untuk mengetahui apakah pengelola STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa sudah memberikan palayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa, maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa.”

1.2.       Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan sebelumnya, permasalahan yang dihadapi oleh pengelola perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa adalah jumlah mahasiswa yang berkunjung mengalami fluktuasi selama tahun 2012. Oleh karena itu, maka dapat dibuat beberapa pertanyaan penelitian yaitu :

“Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa?”

1.3.       Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

“Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa”.

1.4.       Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

1.        Bagi Mahasiswa

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan informasi  bagi mahasiswa seputar kualitas pelayanan perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa. Penelitian ini juga dapat dijadikan untuk penelitian mendatang tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bidang lain.

2.        Bagi pengelola Perpustakaan STAIN Zawiyah Cot Kala Langsa

Dapat dijadikan dasar untuk membuat kebijakan dalam meningkatkan kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa di masa mendatang. Hasil penelitian ini juga dapat dijadikan pertimbangan bagi pengelola mengenai hal-hal yang harus mereka perbaiki dan tingkatkan dalam rangka memberikan pelayanan yang maksimal kepada mahasiswa sehingga tercipta kepuasan.

BAB  II

STUDI KEPUSTAKAAN

2.1.       Kerangka Teoritis

2.1.1.      Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:228) adalah “sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”. 

Definisi pelayanan menurut Gronroos (2005:2) adalah “suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. 

Dari definisi di atas adalah bahwa dapat diketahui ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. 

Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna yang sangat tinggi. Apabila keinginan pengguna tidak direspon, maka pengguna akan beralih kepada penyelenggara pelayanan yang lain. Dengan demikian sifat pelayanan adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pengguna. 

Mohon maaf, berhubung skripsi ini tidak untuk di publikasikan semuanya dan untuk mendapatkan lebih lengkap Isi dari SKRIPSI ini, silakan hubungi Admin di :

facebook admin

twitter admin 

Email : tarmizi.abdulgani@gmail.com

Handphone : +6285270052178

Terima Kasih Atas Pengertiannya.
Wassalam